Začneme však optimisticky. Predávate v kamennej predajni a premýšľate aj nad eshopom? Myslíme si, že dnes by už každý obchod mal mať svoju digitálnu podobu. Či už len formou prezentačnej stránky s potrebnými kontaktmi pre realizáciu kúpy alebo objednania služieb alebo eshop s produktami, ktoré si zákazník vyberie, objedná a dostane ich na svoju adresu či si po ne príde osobne do kamennej predajne. Možností je veľa.
Každá kamenná predajňa má obmedzený priestor pre prezentáciu produktov a služieb, rovnako aj dosah na svojich zákazníkov. Iba ak ponúkate čosi výnimočné, čo sa v inom obchode zohnať nedá. Hoci priznajme si, aj zahraničie ponúka nekonečne mnoho možností a zohnať sa dnes prakticky čokoľvek, čo si zmyslíte.
Ak predávate bežne dostupný tovar, ku kamennej predajni určite založte aj online ponuku prostredníctvom eshopu. Myslite na to, že tovar je dnes dostupný všade. Zákazníci hľadajú tovar vtedy, keď ho potrebujú a vtedy, keď majú čas.
Dnes online vybavíte objednávku rýchlo a aj ju máte rýchlo doma a nemusíte nikam ísť. Ak ju potrebujete okamžite, dá sa zájsť do výdajne, kde vám niektoré eshopy dokážu zabezpečiť objednaný tovar do niekoľkých hodín.
Napriek tomu kamenné predajne majú svoje opodstatnenie. Kým pred pár rokmi sme uvažovali nad tým, ako ich zmeniť na showroomy, kde si zákazník skúsi nové tovary, stále fungujú opäť v riadnom režime. Hoci častokrát si tovar vyberieme v pohodlí domova a potom poň bežíme do predajne.
Zákazníci nakupujú aj s rozumom aj s emóciami
Berieme na vedomie emócie aj racionálne uvažovanie. Zákazník sa rozhoduje pri kúpe na základe racionálnych argumentov, ale samozrejme svoju intenzívnu silu majú aj emócie. Závisí to od mnohých faktorov, ale obe stránky by sme mali vziať do úvahy pri príprave textov na eshopovú webovú stránku aj pri celkovej komunikácii. Mnoho informácií získavajú zákazníci z tovarových porovnávačov, z užívateľských recenzií produktov či z odporúčaní priateľov a známych.
Prečo mať eshop a ako sa pripraviť na marketingové aktivity v online prostredí?
Cez ponuku v eshope dokážete osloviť oveľa viac zákazníkov. Svoje podnikateľské aktivity môžete rozšíriť aj do zahraničia. Trocha to zjednodušíme, ale prakticky stačí viacjazyčná stránka, kvalitná konkurencie schopná ponuka a dobre cielená reklama a predávate po celej Európe. Iba s eshopom však bez reklamy veľa vody v online nenamútite. O tom, čo ponúkate a predávate sa musia ľudia dozvedieť. Musíte sa im neustále pripomínať, prinášať nové ponuky a novinky. Preto je nevyhnutné využívať dosah a zásah reklamnými alebo organickými príspevkami v online prostredí. Už dávno neplatí, že čo je kvalitné, si ľudia nájdu sami. Konkurencia je obrovská a bez marketingových aktivít sa nezaobídete. V rámci finančného plánu si preto stále budujte marketingový rozpočet, ktorý použijete na aktivity na prilákanie zákazníkov. Spravidla ide o 3 % sumy z predaja (najlepšie z marže), ale môže to byť aj menšia alebo vyššia suma, ktorú vynaložíte na reklamu. Záleží na vás a na možnostiach.
Ako začať? Pripravte si marketingový plán
Marketingový plán je nevyhnutná súčasť vašich aktivít, ktoré robíte počas celého roka. Úzko súvisí s obchodným plánom. Vždy sa zamerajte na podstatné veci, ktoré chcete ponúkať. Ak je to možné, vytiahnite si z databázy predaje za minulý rok. Vypočítajte si náklady, návštevnosť, predaje a ďalšie parametre (obľúbené produkty, najpredávanejšie produkty, reklamované produkty, výpredajové položky a pod.), ktoré budete potrebovať pre prípravu plánu.
Ak už viete, aké konkrétne služby a produkty chcete ponúkať, pripravte si ciele a kanály, cez ktoré budete vaše ponuky komunikovať. Vždy si zvážte, kde vaše sily stačia na prípravu reklám a kde už potrebujete agentúru.
Agentúra vám pomôže aj pri zriaďovaní a správnom nastavení jednotlivých kanálov. Mnoho firiem zabúda na profi na Google Moja Firma, za ktorý nič neplatíte. Ak ste na ňom aktívny, ste aj viditeľný.
Najčastejšie využívané komunikačné kanály:
- Facebook a Instagram
- Google Moja Firma
- Google Ads
- Newsletter (zasielanie mailov s ponukou)
- Natívna reklama
Podľa vašich služieb a produktov si zvoľte správne komunikačné kanály z nášho zoznamu. Sú aj iné reklamné systémy. Prekonzultujeme ich s vami a zistíme, či sú vhodné pre váš typ podnikania.
Spočiatku však reklamné kanály budú záležitosťou pre testovanie. Začne sa fáza porovnávania výsledkov a čísiel. V tejto fáze sa bez štatistických údajov nezaobídete. Musíte si odsledovať, čo vám ktorý kanál, ktorý využívate, prináša a v akej kvalite. Následne viete lepšie rozdeliť a upraviť rozpočty pre jednotlivé kanály, a aj lepšie distribuovať ponuku produktov a služieb.
Napríklad pre budovanie brandu vám štatisticky vychádza ako najvhodnejší reklamný kanál sociálna sieť Instagram. Evidujete tu najmenej predajov, ale najviac reakcií na značku, ktorej posolstvo sa pozitívne šíri ďalej. Na Facebooku vám rastú predaje cez dynamický remarketing, ale ľudia na príspevky, ktoré dávate na wall, reagujú menej v porovnaní s Instagramom. Zamerajte sa preto viac na vyladenie dynamického remarketingu a konverzných kampaní. Iba lajky, zdielania či komentáre váš biznis nepotiahnu.
Podobne to funguje aj v Google Ads reklamách. Ak z čísiel usúdite, že bannerové reklamy nefungujú, rozpočet sústreďte do iných typov reklám. Napríklad do vyhľadávacích alebo do Google Shoppingu. Pravidelne sledujte výsledky, porovnávajte rôzne obdobie a hľadajte príčiny poklesu aj rastu. To, čo funguje zlepšujte.
Ak máte dostatok financií, skúšajte nové veci. Vytvorte si testovacie kampane, ak sa osvedčia, tak ich použite.
Visíme na Pintereste
Pinterest je zaujímavý, aj celkom populárny. Dajú sa na ňom zaujímavo odkomunikovať produkty aj služby. Nie je taký intenzívny ako Instagram alebo Facebook, ale svojich fanúšikov si tam nájdete. Slúži napríklad ako zdroj inšpirácie pre rôzne činnosti. Napríklad pri plánovaní detskej izby, domáci majstri tu nájdu návody na vyrábanie vecí od výmyslu sveta a mnoho užitočných rád. Pobrowsujte a zvážte, či sa táto sociálna sieť hodí pre váš biznis a či si nájdete dostatok času sa jej venovať. Podobne ako pri Instagrame, musíte publikovať originálne pôvodné fotografie. Zverejňovať fotky z fotobanky na týchto sociálnych sieťach nedáva zmysel.
Newsletter – funguje či nefunguje?
„Newsletter vraj už nikto nečíta.“ Počuli sme to už mnohokrát. Nie je to pravda. Samozrejme, ak otravujete ľudí nerelevatnými mailami s ponukou, ktorá ich nezaujíma, buď sa odhlásia alebo v lepšom prípade odignorujú váš email a tie po čase skončia v koši. Newslettre sú dôležité, ale dôležité je segmentovanie emailovaj databázy podľa záujmov zákazníka. Už od prvého získaného e-mailu si ukladajte adresy podľa toho, o čo zákazníci majú záujem. Dokážete tak oveľa presnejšie pripraviť ponuku a zasielať. Budovanie emailovej databázy nezanedbávajte. Kvalitný dobre vystavaný newsletter s pútavým headlineom vám môže priniesť prekvapivé predaje.
Zvoľte si správny čas a intenzitu mailovania. Ak budete posielať newsletter raz týždenne, AB testovaním zistíte, kedy má najvyššiu otvorenosť mailov a klikanosť. Podľa toho upravte rozosielanie.
Určite nezanedbajte aj automatizáciu newslettrov. Ak má niekto z vašej databázy meniny alebo narodeniny alebo evidujete výročie jeho prvého nákupu u vás, ponúknite mu mailom nejakú výhodu. Nemusí to byť len zľava na nákup, možností je mnoho, ako si udržať zákazníka a ako ho potešiť v jeho sviatok. Automatizujte, šetrite váš čas. S nastavením vám radi pomôžeme. Pre zasielanie newslettrov sa nám najviac a najlepšie osvedčila platforma Mailchimp.
Natívna reklama – píšete, ako to cítite
Natívna reklama je dobrý spôsob, ako sa dostať do povedomia ľudí. Zaberajú pútavé články, v ktorých nekomunikujete priamo, to čo ponúkate. Určite ste už na podobný článok klikli a aj ste ho dočítali do konca. Robí to napríklad O2 (SODA).
Zobrazujte sa vo vyhľadávačoch – reklama v Google
Google Ads ponúka mnoho možností, ako inzerovať. Oslovíte obrovskú cieľovú skupinu. Pomocou strojového učenia dokáže Google nájsť zákazníkov, ktorí spravia očakávanú konverziu. Prostredníctvom reklám Google si ale vybudujete aj váš brand či spustíte predaj cez Google Shopping. Do povedomia sa dostanete aj pomocou videí, bannerov alebo responzívnych bannerov. Google ponúka toho veľa. Ak sa neviete rozhodnúť, ktoré riešenie od Google je pre vás vhodné, obráťte sa na nás. Zvolíme správnu stratégiu a pomôžeme vám vybudovať váš eshop.
Pre správne fungovanie niektorých reklám budete potrebovať XML alebo produktový feed. Ten musí obsahovať všetky parametre, ktoré Google vyžaduje. Inak vám produktovú reklamu nespustí. Takýto XML feed vám pripraví programátor alebo si ho sami môžete upraviť cez externú aplikáciu. My používame Mergado.
O reklame v Google sme písali našom blogu.
Potrebujem SEO?
Áno. SEO je rozsiahla téma a nájdete v nej mnoho článkov a diskusií. V tomto blogu len načrtneme základy. Aby sa váš eshop, služby a produkty zobrazovali aj v organickom vyhľadávaní, musíte na SEO zapracovať. Základné popisy, popisy produktov, kategórií, stránok s kľúčovými slovami. Metatexty sú pre vyhľadávače stále dôležité. Venujte im dostatočnú pozornosť.
Popisy, ktoré zverejníte na stránke, by mali obsahovať kľúčové slová a súčasne by mali byť čitateľné.
Metatexty na stránke vidieť nie je, sem môžete použiť jednoduchší popis, ten je súčasne obmedzený aj počtom znakov.
Ak spravíte základné SEO na stránke, stále ste nevyhrali. Kým sa stránka zaindexuje, tak to trvá istý čas a určite nerátajte s tým, že sa zobrazíte na prvom mieste. Aby všetko fungovalo, potrebujete budovať spätné odkazy pre váš eshop, pridávať blogy, do ktorých nenásilne zakomponujete kľúčové slová. Odporúčame aj pridávať príspevky na Google Moja Firma.
SEO si vyžaduje neustálu prácu a investíciu. Vždy sa poraďte s agentúrou o tom, aký postup zvoliť. Spravte jednoduchý test – zadajte názov ľubovoľného produktu alebo služby do Google vyhľadávača. Všimnite si koľko platených reklám sa vám zobrazilo na prvej stránke. Potom prejdite na druhú stránku a zrátajte platené reklamy. Je to tak, najlepšie výsledky a zaručené zobrazovanie vo vyhľadávači Google dosiahnete najlepšie platenou reklamou.
Čo všetko mám dať do marketingového plánu?
Marketingový plán pre eshop by mal zahŕňať aktivity, ktoré chcete robiť v online prostredí. Ak predávate sezónny tovar, rozdeľte si ho podľa sezónnosti v priebehu roka a rozvrhnite si kanály, cez ktoré budete reklamu komunikovať. Ak máte letné oblečenie, je to jednoduché. Náročnejšie je to napríklad pri celoročnom oblečení.
Ale vždy v dátach z minulých rokov nájdete údaje, podľa ktorých sa viete istým spôsobom a do určitej miery presnejšie zariadiť. Spravidla ľudia napríklad nakupujú na začiatku školského roka oblečenie pre deti. Vianočné nákupy sa začínajú prekvapivo už koncom septembra. Nad letnou dovolenkou ľudia začínajú uvažovať už začiatkom roka.
Sledujte správanie užívateľov vo vašom CRM systéme aj prostredníctvom Google Analytics alebo pomocou iných analytických nástrojov. Lepšie tak pripravíte marketingový plán. Plán robte prehľadne a zrozumiteľne, aby z neho vedel čerpať informácie každý. Vždy si ho prejdite s obchoďákmi, ktorí vám k nemu dajú cenné pripomienky.
Myslite na to, že ak chcete robiť napríklad akciu Black Friday, kampaň musíte pripraviť a spustiť oveľa skôr. Na to práve slúži marketingový plán, kde si zaznamenáte aktivity a na tie sa dostatočne vopred pripravíte. Pri veľkých aktivitách si pripravte určite aj záložný plán. Stať sa totiž môže čokoľvek. Pre nárast objednávok nebudete stíhať načas vybavovať zákazníkov alebo sa tovar rýchlo vypredá, niečo sa pokazí v eshope a podobne.
Akú platformu zvoliť pre eshop?
Tému v tomto blogu len načrtneme. Pri príprave eshopu vychádzajte zo svojich aktuálnych finančných a ďalších možností. Ak máte k dispozícii dostatočný rozpočet a plánujete eshop so stovkami položiek, určite zvoľte riešenie na mieru. Ak začínate a hľadáte rýchle a lacnejšie riešenie, na trhu je niekoľko krabicových riešení, ktoré oceníte. Majú svoje chyby, ale pre začiatok sa s nimi dá existovať.
Používajú sa riešenia ako Webareal, Woocommrce, Prestahop, Shopify, Shoptet a ďalšie.
Webareal si vyklikáte sami, ďalšie platformy už sú náročnejšie na financie aj prípravu, dajú sa však zvládnuť, ak máte dostatok času. Šikovný programátor vám eshop na Woocommerce pripraví relatívne rýchlo, rovnako aj na ďalších platformách. Závisí od vašich požiadaviek a objeme ponúkaných produktov a služieb.
Napríklad pri Woocemmerce alebo Prestahope musíte počítať s tým, že na fungovanie eshopu budete musieť dokúpiť pluginy alebo moduly, ktoré zabezpečia rôzne funkcie – od platobnej brány až po vytvorenie kategórií produktov či napojenie na Heureku a ďalšie cenové porovnávače. Určite si dajte záležať na nákupnom procese. Nie je rozhodujúce to, či máte nákupný proces jednokrokový alebo viackrokový. Dôležité je, aby bol pre zákazníka prehľadný, zrozumiteľný a bezproblémovo vyplniteľný.
Viackrokové nákupné procesy sú prehľadnejšie, jednokrokové sú zase na komplexne na jednej stránke a pri nesprávnej informácii ju vi zákazník hneď pripraviť. Každé riešenie má svoje pre a proti. Prípadne môžete obe riešenia otestovať a zhodnotiť, ktoré sa vám v eshope osvedčí viac.
Pri riešení na mieru investujete do prípravy eshopu značné množstvo energie a času, kým sa všetko odladí, eshop však bude presne podľa vašich požiadaviek a kedykoľvek viete doplniť nové funkcionality.
Ak eshop napreduje a rozširuje sa, väčšinou dospeje do štádia, kedy začne uvažovať o riešení na mieru. Krabicové riešenie jednoducho majú svoje limity, ktoré už ani ostrieľaný programátor nedokáže prekročiť. A finančne je úprava krabicových riešení náročnejšia ako investícia do eshopu na mieru.
Ako si získať zákazníka?
Súčasťou marketingovej komunikácie eshopu by mal byť aj kvalitný a funkčný zákaznícky servis. Ak už na vašu stránku dotiahnete potenciálnych zákazníkov, či už cez platenú reklamu alebo organickú návštevnosť, vždy sa ich tu snažte udržať čo najdlhšie a poskytnúť im všetko, pre čo na stránku prišli. Pre tieto účely poslúži live chat alebo chatbot. Live chat si vyžaduje človeka, ktorý vie rýchlo a odborne reagovať na otázky zákazníkov. Výhodou je, že spravidla pri špecifických otázkach, už je zákazník rozhodnutý produkt či službu kúpiť. Častokrát využívajú zákazníci online chat aj vtedy, ak im nejde dokončiť objednávka, či potrebujú získať ešte informáciu o doručení alebo o iných technických záležitostiach.
Všetky tieto postupy sa dajú odladiť a optimalizovať aj pri použití automatického chatbota. Jeho odladenie ale trvá istý čas. Postupne sa vychytávajú najčastejšie otázky a formulujú sa odpovede. Chatbot asi nikdy nebude stopercentne odpovedať na všetky otázky zákazníkov. Dokážete ním však pokryť veľké množstvo otázok a vyriešiť tak časový (a azda aj finančný problém – platiť zamestnanca navyše na livechat) problém. Na live chat totiž potrebujete človeka, ktorý ho bude obsluhovať a odpovedať zákazníkom. Toto chatbot robí za vás.
Na vás bude iba to, aby ste opakujúce sa či potenciálne prichádzajúce otázky s novými produktmi pripravovali a dopĺňali do systému. Z nich potom bude chatbot čerpať.
Ak človek cez live chat nedokáže zákazníkovi zodpovedať otázky, nezabudnite si vyžiadať email od s prísľubom, že odpoveď mu čo najskôr zistíte a napíšete mu, prípadne zavoláte. Podobne postupujte aj pri chatbote. Nezabúdajte na GDPR, preto všetky osobné informácie musia podliehať súhlasu.
Komunikujte. Komunikujte. Komunikujte.
Uľahčite marketingovými aktivitami zákazníkom cestu k vašim službám a produktom. Napríklad notifikáciami, ktoré si môžu zapnúť. Za takéto aktivity však očakávajú, že niečo dostanú. Môže to byť ifocunapríklad dočasne zlacnený tovar alebo služby len pre tých, čo majú aktivovaný PUSH BUTTON a vďaka tomu sa o akcii dozvedia. Alebo vybraným zákazníkom prednostne pošlete newsletter s ponukou. Rovnako zákazníci čakajú, že ak sa prihlásia do odberu newslettra, dostanú výhody. Mnohé eshopy ponúkajú zľavu pri prvom nákupe. Nie je to však podmienka.
Komunikujte aj (najmä) vtedy, ak je problém. Neskrývajte sa. Reklamácie, poškodený tovar, nedodržanie termínu doručenie, iný vzhľad produktu na obrázku a iný v skutočnosti. Zámena produktu a ďalšie problematické záležitosti vždy riešte aktívne. Nezatajujte sa.
Pozitívne recenzie sú pre vás najlepšou reklamou. Preto riešte aj negatívne emócie zákazníkov s nadhľadom a k spokojnosti oboch strán. Napríklad Heureka stojí na dobrých recenziách. Ak vám pribúdajú negatívne recenzie, klesá vám hodnotenie a veľmi ľahko prídete aj o dôležité certifikáty. Takýto výpadok už pocítite aj na tržbách.
Mnohí predajcovia preto okamžite pri negatívnej recenzii kontaktujú zákazníka a dohodnú sa na stiahnutí negatívnej recenzie. Pri neodôvodnenej recenzii ale napríklad Heureka takúto recenziu stiahne. Podobne to funguje aj v Google Moja Firma či na Facebooku. Negatívne recenzie znižujú váš kredit, pozitívny naopak pôsobia na zákazníkov dôveryhodne a uľahčujú im rozhodnutie, či nakúpia práve u vás.
Pomôžeme vám s komplexným zastrešením vášho eshopu – od prípravy marketingového plánu, cez grafiku až po realizáciu reklám a správu profilov na sociálnych sieťach.
